Annoncer une décision
sans casser la relation.
Quand et comment
annoncer une décision dont les retombées peuvent être difficiles pour les
équipes et collaborateurs est souvent vécu comme une situation stressante. L’origine de la décision elle-même est source
de conflits intérieurs possibles pour le dirigeant. Le dirigeant a alors souvent du mal à prendre
à son compte la décision que l’intérêt supérieur de l’entreprise, ou la réalité
concrète de la situation, exige. Il a du
mal à assumer, et il tend alors à repousser le moment de la décision. Même quand la situation qui précède la
décision difficile est bien assumée, il n’est pas aisé de bien la
communiquer. « Il n’est de classe
dirigeante que courageuse » dit le proverbe ; encore faut-il bien
annoncer la décision aux collaborateurs.
6 étapes sont clés pour ce faire.
Se Préparer
L’anxiété tend à nous
faire adopter un mécanisme de fuite ou d’attaque au niveau de nos
comportements. C’est dire que l’annonce
d’une décision demande avant tout une excellente préparation personnelle. Improviser c’est l’échec. Se préparer ce n’est pas seulement maîtriser
toute l’information et les données du problème; c’est surtout de visualiser et
d’imaginer à l’avance l’entretien: ton, voix, posture, expressions, énergie et
se préparer émotionnellement et mentalement au calme, quelque soit la réaction
de l’autre. Il faut investir dans
l’entraînement de l’attitude. Car en tant que responsable, et de sa
communication et de ses collaborateurs, le dirigeant est totalement responsable
de la réaction que sa communication suscite.
L’Accueil Positif
Nous avons évoqué cela
dans un précédent numéro et vous invitons à vous y référer
J’ai Décidé
Annoncer la décision
directement, sans alibi, justification, défenses. C'est-à-dire sans se cacher derrière un
système ou un tiers, sans se défausser et s’excuser, sans blâmer d’autres. Si le dirigeant tente tout de suite
d’expliquer la décision, il coule son bateau car il se justifie et
s’affaiblit. Il hérisse les mécanismes
de défenses de l’interlocuteur qui va critiquer, confirmer ses propres idées,
et adopter les comportements passifs ou agressifs. Lorsque la décision est prise par une
instance plus haute que lui, et qu’il faille au dirigeant la cascader, il est
important qu’il la prenne à son compte et dise quelque chose comme: «au
nom de la Direction, je vous annonce que… » Comment le collaborateur prendrait-il à son
compte la décision, si celui qui l’annonce ne peut lui-même
l’assumer ? Le ton de voix est
crucial à cette étape, ainsi que la capacité de maintenir le rapport avec le
collaborateur par un non verbal calme, ouvert, bien en place.
Silence
L’emploi du silence
est vital. Le silence après l’annonce
permet de voir la réaction de l’autre qui peut toujours surprendre, en positif
comme en négatif. S’adapter à l’autre est plus facile par après. En créant une annonce simple, directe, positive
par l’emploi d’un non verbal au point et d’expressions réfléchies, le
collaborateur doit décider dans le silence de son comportement selon son propre
script. Le silence donne aussi du poids
à la décision; il montre la détermination de celui qui l’exprime. Combien de
temps dure le silence? Jusqu’à ce que
soit observée une réaction non verbale du collaborateur ou que sa réponse
s’entende. Tout le temps de la réaction
de l’autre -bonne ou mauvaise- maintenir le silence est clé.
Explication
La règle pour
l’explication est la suivante : une seule, une fois, la meilleure parmi
toutes les bonnes raisons. Et l’explication doit être tournée dans l’intérêt de
l’autre. C'est-à-dire qu’un dirigeant pour
expliquer un refus de promotion par exemple ne dirait pas à son
collaborateur : « tu n’es pas prêt, tu ne connais rien encore, il
faut plus de temps». Il dirait
« il est essentiel que tu te prépares davantage » ou « avec
plus de réalisations concrètes à ton actif tu pourras viser cela au bon moment ». Cette dernière explication maintient la
relation. Même quand la décision est
celle d’un renvoi par exemple, le dirigeant se doit de tourner l’explication
dans l’intérêt de l’autre. Exemple :
« Des preuves de manques d’intégrité dans son poste est un motif de renvoi
pour tous ici » plutôt que « vous êtes un …. ».
Motivation
Avec la motivation,
le dirigeant créé l’énergie du futur.
C’est là que réside la qualité du leadership. Il y a 2 manières de motiver qui
reposent sur l’art de questionner. Il
s’agit pour le dirigeant de poser une question ouverte soit à partir de ses
idées ou solutions (comment voyez vous de faire cela ? » , soit sur
les idées ou solutions du collaborateur (comment comptez vous faire ?). Ainsi le collaborateur se retrouve très vite
impliqué dans la recherche de solutions après l’annonce de la décision. La passé est mort, le futur appelle.
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