Qu’est ce que vendre ? Lorsque je pose cette question aux
commerciaux j’obtiens souvent comme réponse « convaincre et persuader
l’autre d’acheter un produit ou un service. » Je poursuis alors en
demandant « Qu’est ce qui rend les vendeurs si impopulaires? » Ils me répondent alors sans hésitation que
c’est le fait de pousser à l’achat sans se préoccuper du client,
de harceler le client potentiel, et d’être perçu comme un bonimenteur ou plutôt
un bon menteur. C’est l’expérience que
beaucoup peuvent partager en vérité. Et
c’est l’erreur que commettent la plupart des commerciaux car ils partagent
la conviction que l’initiative de la vente vient d’eux. Et c’est faux. Tant que l’on tient cela pour principe
d’action, le commercial est sûr de rater ses ventes. Pensez-y : si le représentant, qu’il
soit en showroom ou « outdoor », se dit en voyant un client « je
dois l’avoir ! C’est à moi de bien vendre ce coup ci ! Je
dois gagner sur ce coup là ! » son résultat est perdu
d’avance. Qu’en sera t-il de son
comportement et quelle expérience fera de lui le client ? Ce dernier voit un commercial qui veut se
prouver, agit seul et parle sans écoute de produits et services sans intérêts
pour lui, le fatigue, faisant lui même les questions et réponses, en insistant
que c’est important pour lui. Tout ce
que chacun déteste. Je constate souvent
la médiocrité du service et de la vente en showrooms et dans les
entreprises. Que ce soit chez le service
après vente d’un concessionnaire de voiture réputé, comme dans les meilleurs
magasins ou restaurants des centres commerciaux, la technique et l’attitude du
« vendeur » ou « serveur » ou chef de salle est
navrante. Le décor est superbe, l’expérience
du service dans le lieu pénible. On a
juste habillé la misère à coup de rebranding et de revamping
d’infrastructure, mais les gens qui vendent ou servent déploient trop souvent hélas
la même pauvreté d’agir en ventes et relation clientèle que nous avons toujours
connu.
Des qu’il comprend que l’initiative de
la vente vient du client, le commercial peut déployer ses ailes. En fait ce déplacement de convictions est très
libérant. Il permet de ne plus chercher à
vouloir impressionner, et à donner la première place aux besoins et intérêts du
client. Ainsi le cycle de la vente vient
comme naturellement à soi : comprendre pour cerner les
points d’intérêts du client, proposer de manière sélective et en valeur ajoutée, faire agir le client qui se reconnaît dans
l’offre, et enfin conclure. L’initiative
du vendeur est donc une action réceptive fondée sur l’écoute et la découverte
des besoins par les questions. L’Ecoute
et l’art de questionner sont au cœur de la vente et ce sont les deux outils clés
du commercial. « Qui questionne
dirige » dit le proverbe, et c’est la meilleure façon d’influencer
l’autre.
A partir de ce cycle de vente, six étapes
connus comme les Six C peuvent se construire.
La première et la dernière sont toujours dans cette ordre alors que les
4 autres sont interchangeables et peuvent survenir plus d’une fois dans la
rencontre.
Connaître : les PICs du client – Points d’Intérêts
Clients. Pour ce faire, questionner,
questionner, questionner.
Convaincre : A qui s’intéresse l’autre en premier ? A lui
même. Quelles idées préfère t-il ?
Les siennes. Aussi, convaincre c’est
questionner de manière influencée pour diriger la réflexion ou l’information et
ainsi faire que ce soit le client qui se persuade lui-même des atouts des
produits et services. L’art de parler
positivement et en valeur ajoutée est clef ici.
Autrement dit, le commercial doit savoir peindre avec les mots et créer
un monde « en couleur ». La première
production du vendeur c’est la parole.
Et la parole requiert un vocabulaire riche. Celui qui a peur de parler, parle platement
sans créer des émotions, « cause la France » ou parle « English
pottish » n’ira pas loin dans ce métier.
Consolider : le positif notamment. Cela est souvent omis. C’est comme créer une « longueur de
bouche » chère à l’amateur de bons vins. C’est récolter les petits « ouis »
dans la conversation pour en faire un grand bouquet final plus tard. C’est valoriser et remercier le client systématiquement
de sa volonté d’achat ou de son intérêt pour un produit. Là encore utiliser les questions fermées influencées
« n’est ce pas ? » aussi bien qu’ouverte influencée est
clef.
Contourner : les objections. C’est le moment ou le vendeur s’amuse le plus
lorsqu’il a la vraie technique.
L’objection est en fait le signe d’intérêt du client, qui nous montre négativement
ce qu’il recherche positivement. C’est
aussi un moment charnière, car le vendeur ne peut espérer conclure si une seule
objection reste en l’air. Traiter les objections
s’opère en tournant l’objection en question avec la technique de l’Accuser Réception
qui s’appuie sur la reformulation constructive.
Considérer : le client. Etablir un rapport simple et cordial
est vital pour l’action de vente. Plus
le rapport est personnalisé, et « genuine » plus facile est la
vente.
Conclure : vérifier que le fruit est mûr et désire être
cueilli et utiliser les techniques de douces et hautes pressions pour ce faire
selon les situations appropriées. La
conclusion c’est cela. L’arbre veut que
son fruit soit cueilli au bon moment.
Et la conclusion, c’est la raison d’être du commercial.
En coaching de groupe ou en coaching
individuel, chacun peut s’améliorer à acquérir et pratiquer les techniques
de vente efficace. L’attitude cependant
est première dans la performance de vente.
Comme en toutes choses, il faut y mettre son cœur, son enthousiasme, sa
passion. Faites le tour des centres
commerciaux ou traitez avec les entreprises. Voyez ce qu’il en est.
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