Savoir communiquer le message du changement et accompagner chacun a prendre
à son compte les changements annonces sont des actions vitales pour le
manager. Comment y arriver reste une
préoccupation constante pour ce dernier.
Manager la dimension humaine du changement requiert plusieurs clés de
lecture et la maitrise de plusieurs modes de communication.
Le Modèle Incompétences inconscientes/ Compétences Inconscientes met en
lumière ces niveaux de lectures et la communication appropriée à ces différents
niveaux.
Tant que quelqu’un reste dans la première case « Incompétences
Inconscientes », aucun changement n’est possible pour ce dernier. Il ne sait pas qu’il ne sait pas et ne peux
pas. Il croit donc qu’il maitrise tout.
Lorsque quelqu’un entretient systématiquement cette conviction qu’il n’a plus
besoin d’évoluer, cela s’appelle l’aveuglement.
Pour faire passer quelqu’un à la case suivante, l’annonce droit au but
des déficits constates et du besoin impératif du changement est la seule chose
à faire. Exemple : avant
d’apprendre à conduire, le jeune s’imagine pouvoir le faire d’un seul coup,
facilement, et sans efforts. « C’est
du gâteau ! Pas la peine de me la raconter ! dit-il, je conduis une
moto depuis tellement longtemps ». Et d’apprendre que son permis moto ne
sers désormais plus à rien, et qu’il lui faille apprendre comme tout le monde à
conduire en suivant 10 leçons avec un moniteur et que l’échec de l’examen final
peut lui couter son job, peut créer chez lui bien des réactions :
surprise, déni, et colère. A la phase
déni, il convient d’affirmer calmement la nouvelle réalité et ne laisser aucun
doute dans l’esprit de l’autre. A la
phase colère, il convient de laisser l’autre s’exprimer, de reformuler constructivement
ses besoins et intérêts, puis de poser une réponse claire qui réaffirme la
décision et finir en motivant l’autre par nos questions pour l’amener à
considérer quelle bonne réponse constructive (logique, raisonnable) à la
situation il pourrait choisir. Apres la
colère, vient la phase marchandage, ou la personne se dit que si cela doit être
ainsi, alors il faut ceci, ou je dois avoir cela etc. A cette étape émotionnelle, écouter les
propositions raisonnables et négocier ce qui peut-être. Là ou les choses ne sont pas négociables,
affirmer la décision et dire non puis utiliser les questions pour créer de la
motivation chez l’autre.
Dans la case « Incompétences Conscientes », le déclic s’opère
enfin. La personne sait qu’il ne sait
pas et ne peux pas faire. Il s’éveille
au besoin de cheminer et d’évoluer. Il y
a plusieurs phases de changements personnels à accompagner alors. En premier : la pré-contemplation du
changement, ou la pré-préparation. La
personne de temps à autre a comme un flash ou elle se dit « ok, oui !
ce serait pas mal si… » Ou encore « bon, d’accord, si je pouvais
faire ou être ainsi cela soulagerait bien les choses ». Ainsi, l’esprit développe comme une acceptation
à l’effort qui vient. Puis vient la
phase accélérée de la préparation ou contemplation du changement. La personne passe du temps à imaginer ce
qu’il faudrait changer, visualiser le
nouveau contexte et penser aux efforts et aux pas concrets à faire pour y
arriver. C’est une démarche active et de
temps à autre, la personne se met à rechercher avis, conseils et à discuter le
coup avec quelqu’un de confiance. C’est
dans ces deux phases que le Coaching ou le dialogue de proximité est absolument
vital pour booster la motivation, la confiance de la personne, l’aider à
visualiser son prochain succès, à intégrer tous les bénéfices du changement, et
à concrétiser son intention de changement. Exemple : une fois assis
derrière le volant, le jeune prend conscience de tout ce qu’il faut
gérer : rétroviseurs, clignotants, espace, vitesse, pédales etc. Et au premier tour de clé dans le contact,
dès que la voiture cale, il sait qu’il ne sait pas et que ce ne sera pas
facile. Il rit « jaune ».
La prochaine case est celle de la « Compétence Consciente ». Ici, la personne sait qu’elle sait et qu’elle
peut, et qu’elle fait. Autrement dit, la
chose à faire est présente à sa mémoire, et demande comme une concentration
pour ne pas la louper. C’est l’étape des
entrainements pour muscler les habitudes et les comportements. Et dans cette étape, certains reculs peuvent
se vivre : découragements, résistances, frustrations, colères. Exemple : le jeune au volant se
concentre fort, fait revenir à son esprit le « check list » des
choses à faire, s’encourage mentalement pour bien faire l’action, se reprend
quand il oublie certains gestes de conduite. Il construit ses
automatismes. A ce stade du Coaching, il
s’agit d’opérer un retour sur expérience pour driller les bons reflexes, les
bonnes bases, pour consolider le positif et apprendre de ses erreurs et
expériences. Et d’être attentif aux
relapses, ces reculs qui peuvent crisper et bloquer la machine. La personne passe à la phase action et puis à
la phase maintenance ou elle gagne en puissance. Cela correspond à l’étape émotionnelle d’acceptation
positive et d’engagement. A ce stade, il
convient d’impliquer et de responsabiliser la personne en lui demandant de
prendre autant d’initiatives que possible, et en adoptant une structure de
communication participative.
Enfin la dernière case est celle de la compétence inconsciente : la
personne fait, elle sait. Et même elle
ne sait plus comment elle sait, ni comment elle fait. C’est devenu si naturel, tellement dans son
ADN, qu’il lui faut faire un effort pour tenter d’expliquer ce qui lui est si
naturel. Comme essayer d’expliquer
comment on marche à quelqu’un. Et à ce
stade, la personne est de nouveau susceptible de « subir » un
changement non désiré qui la basculera dans la case de départ.
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