En entreprise vous avez mille fois envie que votre entourage
professionnel réponde à vos attentes et besoins pour que votre job se déroule
sans anicroches et que vous puissiez accomplir vos objectifs. Vous voudriez en effet que le collègue
accepte facilement les demandes que vous lui faîtes, sans discuter. Pour autant la capacité que votre collègue a
de répondre positivement à vos requêtes dépend de votre propre capacité à
écouter le collègue pour qu’il parle.
Autrement dit, votre enjeu c’est de savoir écouter pour que le collègue
parle et de parler pour que le collègue écoute. Et cela demande votre
engagement. Comme dit Henri
Ford : « Etre ensemble est un début, rester ensemble constitue
un progrès, travailler ensemble est la clé du succès. »
Voici quelques principes qui vous aideront à bien communiquer
latéralement, et donc à bien utiliser l’écoute et les questions, les deux
outils clés de la communication.
Préparation : 99% du succès, c’est la préparation. Demandez-vous ce que connaît le collègue du
problème ou de la situation, les questions et informations qui l’intéresseront,
envisagez les objections possibles et vos réponses, identifiez le meilleur
moment et le cadre, et vérifiez votre attitude.
Traitez le collègue comme votre client.
Adopter Une Approche
Positive : le principe de base
en communication, c’est que l’autre n’agit pas, il réagit à mon
comportement. Si vous voulez du positif
– c'est-à-dire être capable d’influencer l’autre vers les décisions qui sont
bonnes pour lui, vous et l’entreprise – votre capacité de semer du positif
vient en premier. Rappelez vous aussi
que sous pression, vous basculez immédiatement dans des comportements de fuite
ou d’attaque. Une fois que vous
reconnaissez dans quelle direction la mécanique de votre esprit vous emporte,
vous pouvez stoppez cela et choisir de répondre constructivement à la situation
et aux personnes. C’est à vous de vous positionner pour voir votre collègue
comme un allié et vous affirmer que vous pouvez faire une différence pour votre
situation.
Définir Un But
Commun : Avant d’avancer dans le
dialogue, il est vital de construire comme un pont entre vous et le collègue en
rappelant les objectifs qui vous rassemblent, et qui fondent la présente
communication. Lorsque les deux parties s’entendent dessus, il est bien plus
aisé désormais d’évoquer les problèmes.
Dire
« Nous » Et Non Pas « Je » : En parlant ainsi vous créez le sens d’une mutualité et évitez les
combats de coqs :moi » contre « toi ». Vous invitez l’autre à dépasser les
cloisonnements des départements ou des champs d’expertise.
Poser Les Faits : Exprimez les faits, droit au but et avec précision. Soyez concret, et ne confondez pas
personnalité et actions. N’évaluez pas car dès que vous jugez et critiquez, le
dialogue est rompu.
Demander L’Aide : Intéressez vous aux idées du collègue et posez des questions
ouvertes influencées qui dirigent la réflexion ou la prise d’information. Impliquez le collègue dans la recherche de
solutions. Prenez le temps de bâtir sur ses idées et de construire avec la
pierre qui est dans son jardin, selon une métaphore que j’affectionne
particulièrement.
Proposer L’Aide : Impliquez-vous et partagez vos solutions. Prenez une part active à faire aboutir les
choses. Pas de « j’ai besoin de
cela, et c’est à toi de faire ».
Vous pouvez être sûr que le tug-of-war démarre dès ce moment.
Parler
Positivement : Utilisez des mots
positifs. Exprimez-vous en termes de ce
qui est possible, désirable, utile. Ayez l’énergie du futur. Ne passez pas votre temps à justifier les
erreurs du passé. Demandez-vous ce qui est tout de suite possible pour revenir
aux résultats. Démontrez l’écoute réceptive : écoutez l’autre jusqu’à la
dernière note de silence et reformulez constructivement avant de faire valoir
votre point de vue différent.
Valorisation : Remerciez le collègue pour ses contributions, montrez de la courtoisie
et gardez votre tempérament sous contrôle.
Privilégier
l’Intérêt Général : Avant de concrétiser
les solutions, prenez le temps d’examiner les solutions en vérifiant
qu’elles vous rapprochent des objectifs recherchés par l’entreprise, vous, les
clients, vos deux départements. N’acceptez aucune idée sans avoir vu comment
elle répond aux attentes des parties
prenantes.
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